Hojas de reclamaciones: qué exige cada comunidad

Andalucía: hojas de quejas y cartel visible

Las preguntas frecuentes de la Junta incluyen entre las obligaciones del titular disponer de hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía a disposición de los usuarios y de un cartel anunciador en un lugar visible dentro de la vivienda. Deben estar en papel, según el modelo del anexo I del Decreto 82/2022.

La Junta remite a Consumo Responde para obtenerlas. Además, la Ley 13/2011 considera leve la falta de información de exhibición obligatoria.

Comunidad de Madrid y Comunitat Valenciana

En Madrid, la ficha oficial de la vivienda de uso turístico indica que las viviendas deben tener a disposición de los usuarios hojas oficiales de reclamación. La Ley 1/1999 califica como leve no tenerlas o negarse a entregarlas cuando las piden los clientes.

En la Comunitat Valenciana, la Ley 15/2018 tipifica como leve no publicitar que hay hojas de reclamaciones, carecer de ellas, negarse a facilitarlas o no hacerlo en el momento en que se solicitan sin causa justificada.

Canarias e Illes Balears

En Canarias, el Decreto 113/2015 prevé que, tras la declaración de inicio, se entreguen al titular o explotador las hojas de reclamaciones, el cartel anunciador y el libro de inspección. La Ley 7/1995 califica como grave carecer de hojas de reclamación, no facilitarlas o no tramitarlas en tiempo y forma, y también carecer del libro de inspección o no facilitarlo cuando una norma lo exige.

En Baleares, la Ley 8/2012 considera leve la falta de hojas oficiales de reclamación a disposición del cliente y también la negativa, después de haber sido requerido, a facilitarlas.

Cataluña y el resto de comunidades

En Cataluña y en otras comunidades la obligación puede venir de la normativa de consumo además de la turística. No la resumimos aquí sin comprobarla para tu caso: la revisamos en el estudio o en la revisión anual, junto con el modelo oficial que corresponde.

Lo que sí es común: la hoja no es un trámite que decidas tú. Si la norma te obliga a tenerla, el huésped puede pedirla y tú debes facilitarla.

Tampoco conviene confundirla con la valoración en una plataforma. Una reseña negativa no es una reclamación oficial, y una reclamación oficial puede llegar a la administración aunque el huésped no haya escrito ninguna reseña.

Si un huésped pide una hoja

Es una situación de la explotación, no de la gestoría, pero conviene tenerla preparada. Lo que recomendamos dejar organizado:

• Hojas oficiales del modelo de tu comunidad, en la vivienda o accesibles al momento.
• Cartel anunciador visible, donde se exige.
• Instrucciones claras para quien atiende a los huéspedes.
• Copia de cada hoja entregada y de la respuesta, si la das.
• Libro de inspección, en Canarias.

Si la reclamación acaba en una actuación de la administración, revisa nuestro servicio de expediente para inspección turística.

Cómo te ayudamos

No atendemos a huéspedes ni gestionamos la explotación. Lo que hacemos es comprobar que tu expediente incluye las obligaciones de exhibición y documentación de tu comunidad: en el estudio inicial (129 €) o en la revisión documental anual (249 € al año). Si ya te han requerido o sancionado por esto, te orientamos al servicio de requerimiento (199 €) o de alegaciones (299 €).

Preguntas frecuentes